Lorsque vous êtes en plein milieu de l'heure du souper, une période souvent chaotique, l'arrivée d'un invité souffrant d'une allergie alimentaire peut sembler plus qu'embêtante. Cette réaction est compréhensible, mais il existe toutefois plusieurs restaurants qui offrent des menus adaptés aux allergies et qui ont décidé de tirer profit du million d'Américains souffrant d'allergies alimentaires. Les restaurants adaptés aux allergies sont non seulement des endroits plus sûrs pour casser la croûte, ils sont aussi souvent capables de développer une clientèle profondément fidèle . Que vous voyiez la sensibilisation aux allergies comme étant une occasion stratégique d'affaires ou comme une responsabilité professionnelle, nous vous conseillons de mettre au point un ensemble de bonnes pratiques qui vous aideront à atteindre votre objectif. Voici ce que vous devez savoir.

Repensez votre menu

Le premier contact qu'ont les clients avec votre établissement, c'est habituellement le menu, qu'ils le consultent en ligne ou sur place. La U.S. Food and Drug Administration a récemment mis en place de nouvelles directives nutritionnelles pour les menus. Celles-ci entreront en vigueur au mois de mai 2017. Si vous êtes propriétaire de moins de 20 restaurants, ces nouvelles directives ne vous affecteront pas directement. Toutefois, vu le nombre croissant de clients voulant avoir accès à des informations plus détaillées, il peut être judicieux de les adopter. Même si les allergènes ne sont pas mentionnés de façon explicite dans la nouvelle législation, vous pouvez tout de même les identifier sur votre site Web et dans votre menu sans trop d'efforts supplémentaires. Si, pour une raison quelconque, vous ne pouvez pas garantir qu'un plat est sans allergène, envisagez l'ajout d'un avis de non-responsabilité comme le font les chaînes de restaurants. Voici quelques conseils supplémentaires en ce qui concerne votre menu :

  • Soyez conscients de ce que vous servez.

    Commencez d'abord par examiner les ingrédients de chaque recette, en prenant en note tous les allergènes courants. N'oubliez pas d'inspecter les ingrédients et assaisonnements sous emballage — ils contiennent souvent plusieurs allergènes. Si l'emballage ne comporte aucun avertissement à l'égard des allergènes, renseignez-vous auprès du fabricant ou de votre grossiste. Faites de même pour tout autre produit préemballé utilisé dans votre menu et, si nécessaire, contactez votre fournisseur pour des produits de remplacement.

  • Partagez vos connaissances.

    Une fois que vous savez quels allergènes sont présents dans chaque plat, vous pouvez inclure ces informations dans votre menu. Vous pourriez identifier chaque allergène à l'aide de symboles, par exemple « S » pour soya et « G » pour gluten, ou tout simplement indiquer quels plats peuvent être offerts sans ces allergènes. Une autre possibilité serait de créer un deuxième menu spécifiquement conçu pour répondre aux demandes les plus courantes, telles que les options sans gluten. Toutes ces informations devraient également être présentées sur le site Web ou les pages de médias sociaux de votre restaurant.

  • Favorisez l'interaction.

    Si vos invités remarquent des petites mentions d'allergènes sur chaque page de votre menu, ils seront plus portés à se renseigner auprès du serveur avant de commander. Votre site Web ou les pages de vos médias sociaux pourraient aller encore plus loin en invitant les clients à téléphoner pour aviser à l'avance la cuisine de tout besoin nutritionnel particulier.

Formez et préparez vos employés

Dans le monde de la restauration, un propriétaire responsable accorde une attention particulière aux températures, aux risques de contamination croisée et à la détérioration. Les allergènes alimentaires ne représentent qu'un risque de plus sur cette liste. En dehors de ces exigences de base, votre principal objectif devrait être d'offrir à vos invités allergiques une expérience culinaire mémorable. Si vous êtes bien informé et attentif aux besoins de vos invités, vous gagnerez leur confiance et leur loyauté.

Lorsque possible, pensez offrir une formation professionnelle sur les allergènes à vos employés clés, lesquels pourront à leur tour former les autres membres du personnel et s'assurer que les procédures concernant les ingrédients allergènes soient respectées. Plusieurs ressources offrant ce type de formation sont disponibles. Parmi eux, le programme ServSafe de la National Restaurant Association. Il existe également divers dépliants très informatifs offerts pour les employés et les clients par The Food Allergy and Anaphylaxis Network. Quelles que soient vos procédures, rendez les officielles en les mettant sur papier. Vos employés pourront ainsi les consulter en tout temps.

Sachez comment bien gérer les demandes spéciales

Idéalement, tous les employés devraient savoir comment procéder en cas d'allergie. Cependant, cela devient difficile lorsqu'il y a un taux de roulement élevé. Une bonne solution serait de désigner des employés qualifiés pour gérer tout type de demandes liées aux allergies. Qu'il s'agisse de serveurs ou de cuisiniers, ces employés devraient être en mesure de renseigner directement les clients qui souffrent d'allergies au sujet des options disponibles. Encouragez-les à toujours poser des questions s'ils ne savent pas comment répondre à la question d'un invité. Cela est très important, car bluffer ou être « presque certain » pourrait mener à une réaction allergique ou même à des ennuis de nature légale. Envisagez d'avoir un document énumérant tous les allergènes potentiels dans chaque plat. De cette façon, les employés n'auront pas à se fier uniquement à leur mémoire.

Soyez prudent lors de la préparation de la nourriture en cuisine

Il est très important que les feuilles de commandes pour les plats sans allergènes soient visiblement différentes des autres. Il se peut que votre système d'impression ait la capacité d'ajouter un bandeau en haut de la feuille pour l'identifier, ou vous pourriez aussi écrire les commandes spéciales à la main. Un marqueur fluorescent d'une couleur spécifique est aussi une bonne option, tant que ces feuilles sont clairement différentes des autres. Les cuisiniers devraient avoir les mains propres en tout temps et s'assurer que les casseroles et les ustensiles sont toujours bien nettoyés. Ils devraient éviter d'utiliser des appareils de cuisson qui ont été à proximité immédiate d'un allergène (tels que friteuses ou grilles de cuisson), ainsi que les zones qui ont été en contact avec un allergène. Assurez-vous que les garnitures et les ingrédients sont fraîchement coupés et que chaque récipient est bien fermé pour éviter toute contamination croisée.

Établissez une procédure pour servir les repas

Lorsqu'un plat destiné à client qui souffre d'allergie est prêt à être servi, il ne devrait pas être apporté à la table au même moment que les autres plats. Nous vous suggérons de désigner un employé pour servir ces plats séparément en portant des gants ou avec des mains fraîchement nettoyées. S'il y a des garnitures, sauces ou autres assaisonnements habituellement ajoutés par le client à sa table, ceux-ci devraient être préparés et servis de la même manière que le plat.

Sachez comment faire face à une réaction allergique

Si un client signale une réaction allergique (malgré tous vos efforts de prévention), il est primordial de réagir de façon adéquate. Avisez votre équipe de ne pas réagir de façon défensive ou dédaigneuse et d'appeler les services d'urgences immédiatement. N'incitez pas l'invité à se mettre debout ou à quitter le restaurant car cela risquerait d'aggraver une réaction allergique. Demandez à un membre responsable du personnel de vérifier les étapes de préparation du plat pour déterminer (si possible) où et comment la contamination a eu lieu. Il devrait ensuite documenter ses trouvailles. Ces informations seront essentielles pour éviter qu'une situation semblable ne se reproduise. Si vous communiquez ouvertement et en toute bonne foi avec le client en question, cela peut aider à diminuer toute tension ou mécontentement.