Comment gérer une mauvaise critique de restaurant

En tant que chef, c'est facile de se faire gâcher la semaine par une mauvaise critique de restaurant. Lorsque les clients publient leurs avis négatifs sur les médias sociaux ou les sites d'évaluation, leurs commentaires peuvent facilement vous affecter. Qu'ils proviennent de personnes peu connues ou de critiques gastronomiques travaillant pour de grands magazines, les mauvaises critiques peuvent ébranler votre ego et vous amener à remettre en question les raisons mêmes qui vous ont poussé à exercer ce métier.

Mais ne vous en faites pas. Si vous avez réussi à aller aussi loin dans l'un des métiers les plus exigeants et créatifs qui soient, il n'y a aucune raison de ne pas vous remettre d'une critique négative. Voici quelques conseils :

Pas de panique

Après avoir lu une critique négative, la première chose à faire est de rester calme. Ça peut paraître difficile, mais les mauvais avis ne sont pas une fatalité, loin de là. Sachez que votre réaction vous appartient entièrement. Vous êtes le maître de votre restaurant, pas les critiques. Cependant, les avis négatifs sont souvent plus que de simples plaintes de personnes difficiles qui se croient tout permis. Ils peuvent être le signal d'alarme, voire le déclencheur nécessaire pour prendre conscience d'un problème au sein de votre restaurant, un problème qu'il faut résoudre.

Déterminez les causes des mauvaises critiques

Après avoir repris vos esprits (du mieux que vous le pouvez), essayez de comprendre précisément la raison de ce commentaire négatif. Était-ce la bouffe ? Le service ? Un employé en particulier ? Une fois la source du problème identifiée, vous pourrez préparer votre réponse. Une réaction excessive peut nuire durablement à vos relations avec vos employés ; aussi, après avoir déterminé la cause du commentaire négatif, prenez le temps de vous calmer si nécessaire.

Répondre de la bonne manière

Avant de répondre, vous devrez peut-être organiser une réunion du personnel pour discuter des problèmes soulevés dans l'évaluation. Vous devrez peut-être former à nouveau vos cuisiniers ou autres membres du personnel, ou avoir des discussions franches avec votre personnel de salle concernant leurs connaissances des plats et des vins. Vous pourriez même devoir congédier quelqu'un.

Certains chefs sont passionnés et réagissent aux mauvaises critiques avec assurance et panache. D'autres, plus réticents à prendre position face à la critique, préfèrent ne pas répondre du tout. Cependant, de nombreux experts conseillent de répondre directement à l'auteur de la critique. Prenez le temps de rédiger une réponse réfléchie et sincère qui aborde directement le problème. Évitez de vous justifier ; montrez plutôt à la personne offensée que vous comprenez son ressenti et que vous voulez rectifier le tir. Vous ferez ainsi preuve de dignité, d'humilité et démontrerez votre volonté d'apprendre de vos erreurs, quelles qu'elles soient.

Apprenez de vos critiques

Si vous choisissez de tirer des leçons des mauvaises critiques, elles peuvent servir de catalyseur pour des changements positifs dans votre activité. Tous les chefs n'ont pas la vision globale nécessaire pour voir au-delà de la négativité ambiante lorsque de mauvaises critiques apparaissent. Mais en mettant votre fierté de côté et en faisant les ajustements nécessaires en fonction des commentaires reçus, vous démontrerez votre résilience, votre patience et votre détermination à rebondir face aux critiques. Et si l'avis négatif en question a été rédigé par un critique gastronomique réputé, comme le disent les spécialistes du marketing, « toute publicité est bonne à prendre », alors vous pourriez bien avoir de la chance.