Service responsable d'alcool : Comment et quand demander à un client en état d'ébriété de quitter les lieux
Le service d'alcool est extrêmement rentable pour les restaurants et permet d'exprimer pleinement la créativité de leur carte. Cependant, comme pour tout secteur d'activité, cet art qu'on apprécie comporte aussi son lot de contraintes. Bien que la législation varie d'une province à l'autre, vous êtes responsable des clients que vous servez. Afin d'assurer un service d'alcool responsable, il est possible que vous deviez, à un moment ou à un autre, demander à un client de quitter l'établissement.
Connaître les lois
Servir un client en état d'ébriété avancé peut constituer une infraction grave. Il est donc essentiel de bien comprendre les implications de cette situation et de sensibiliser votre personnel. La législation relative à la responsabilité des débits de boissons établit la responsabilité des établissements qui servent des clients en état d'ébriété manifeste. Les modalités varient selon l'État ou la municipalité, mais dans 30 États américains, les restaurants peuvent être tenus responsables s'ils servent de l'alcool à une personne ayant causé des blessures ou un décès en raison de son ivresse. Autrement dit, c'est une affaire sérieuse, et il est important de savoir quand demander à un client de quitter l'établissement.
Mise en œuvre de la formation au service responsable de l'alcool
Faites de la sécurité un élément essentiel de la culture de votre restaurant. Lors de la formation de votre personnel, assurez-vous qu'il comprend sa responsabilité de servir les clients en toute sécurité. Documentez vos procédures de prise en charge des clients en état d'ébriété et remettez-en une copie à chaque membre du personnel. Assurez-vous d'inclure les signes auxquels vos barmans et serveuses doivent porter attention lorsqu'ils servent les clients. Par exemple, si un client parle lentement, a de la difficulté à tenir en équilibre ou a de la difficulté à accomplir des tâches simples, il est impératif d'alerter le personnel.
Demander à un client de partir
Si le moindre signe d'alerte apparaît, il est temps d'interrompre le service. Si la situation dégénère au point de devoir demander au client de quitter les lieux, suivez ces quatre étapes :
- Informez immédiatement tout le personnel et la direction que le client ne peut plus être servi et que vous allez lui demander de quitter les lieux.
- Avant d'aborder le client, évaluez si vous aurez besoin de l'intervention de la police. Si oui, appelez immédiatement les secours (mieux vaut prévenir que guérir). Sinon, assurez-vous d'être accompagné d'un témoin, comme un serveur ou un barman, lorsque vous demandez au client de partir.
- Abordez le client et informez-le simplement que, pour sa propre sécurité et celle des autres, il serait préférable qu'il quitte votre établissement. Une approche directe, polie mais empreinte d'inquiétude est la plus efficace. Votre assurance sera votre meilleur atout. Profitez-en aussi pour vous renseigner sur la façon dont le client compte rentrer chez lui. S'il n'a pas de transport sécuritaire, appelez-lui un taxi ou un service de covoiturage.
- Documentez immédiatement la situation de manière très détaillée. Indiquez le nom du client (si vous le connaissez), une description physique, les conversations que vous avez eues, vos observations et les propositions que vous lui avez faites pour assurer sa sécurité.
Il est fort probable qu'à un moment ou à un autre, vous deviez demander à un client de quitter votre restaurant parce qu'il est trop ivre. En suivant ces conseils, vous saurez reconnaître les signes et gérer la situation au mieux.