Comment gérer une mauvaise critique en ligne

Il peut être difficile de gérer les mauvaises critiques en ligne des clients. Nous commettons tous des erreurs, à un moment ou à un autre, et il est fort probable qu'au moins un client salisse votre réputation sur un forum de discussion en ligne ou un site de médias sociaux. En contenant vos émotions, vos pouvez calmement admettre votre erreur et répondre au commentaire. Voici quelques conseils supplémentaires pour vous aider à répondre de la bonne façon à des commentaires négatifs.

Gardez votre sang-froid

Ne vous embarquez pas dans une guerre de mots interminable. Lorsque la personne qui a écrit le commentaire revient dans votre établissement, assurez-vous de les approcher en personne et d'entamer la conversation de façon positive. Par exemple, vous pourriez dire : « Très heureux que vous soyez de retour; nous allons tout faire pour que votre expérience soit parfaite cette fois-ci ». Comme c'est le cas avec toute interaction en service à la clientèle, qu'elle soit en ligne ou en personne, vous devez analyser votre public. Brisez la glace avec une anecdote ou restez totalement sérieux. Quelle que soit votre approche, soyez sincère. Sinon, on ne vous prendra pas au sérieux.

Restez fidèle à votre entreprise

Votre menu est bâti d'une façon qui est propre à votre marque, et votre personnel a été formé pour s'agencer aux services que vous offrez. La sélection du bar a été mise sur pied de façon professionnelle pour refléter vos goûts, alors pourquoi présenter des excuses pour avoir suivi votre plan? Si un client écrit un commentaire pour dire qu'il n'aime pas ce qu'offre votre établissement, il est difficile de corriger cela. Soyez sincère et contactez le client par téléphone ou par courriel pour effectuer un suivi. Encore une fois, ne commencez pas une guerre de mots interminable. Certaines batailles sont tout simplement impossibles à gagner.

Répondez aussi aux commentaires positifs

Écouter ce que vos clients ont à dire ne devrait pas se limiter aux commentaires négatifs. Même si un chef prépare des centaines d'assiettes lors d'un samedi achalandé, il suffit d'une petite erreur pour que le repas d'un client ne soit pas à la hauteur de ses attentes. Plutôt que de voir uniquement les commentaires négatifs, prenez aussi le temps de vous féliciter avec ceux qui sont positifs. Si un client vous complimente en ligne, absorbez ces ondes positives et répondez-lui avec un message attentionné. Le simple fait de remercier les clients qui ont pris le temps de partager avec vous et la communauté Internet leur bonne expérience, et d'ajouter que vous attendez leur prochaine visite avec impatience pour rendre cette dernière tout aussi mémorable, contribue grandement à ce que d'autres clients viennent visiter votre établissement.

Restez à l'affût

La réputation de votre restaurant peut être affectée par des commentaires en ligne à caractère négatif laissés par des clients. C'est pourquoi vous devez vous assurer de prendre note de ce qui ressort fréquemment. Si vous tardez à répondre, vos excuses pourraient être vues comme insincères. Sans compter qu'avec un aussi long délai, de nombreux clients auront pu lire le commentaire négatif.

Qu'ils soient positifs ou négatifs, vous devez tirer profit de la rétroaction des clients. La rétroaction objective peut être un outil pratique. Pensez à la façon dont ces points de vue peuvent vous servir pour améliorer votre restaurant ou vos services. Oubliez les critiques déplorant que votre glace est trop froide ou que votre eau est trop mouillée. Penchez-vous plutôt sur les vraies rétroactions pour faire en sorte que votre établissement et votre personnel soient à leur meilleur. Après tout, des yeux à l'affût et des doigts rapides au clavier peuvent vous permettre de garder la barre haute.