Service d'alcool responsable : Comment et quand demander à un client en état d'ébriété de quitter

Le service d'alcool est très rentable pour les restaurants et permet de créer une plus grande variété au menu. Mais comme dans tous les autres aspects en restauration, il y a des points positifs et quelques points négatifs. Même si les lois varient selon votre emplacement, vous êtes responsable des clients que vous servez. Afin de maintenir un service d'alcool responsable, il y a de fortes chances que vous deviez demander à un client de quitter votre établissement à un moment donné.

Connaître les lois

Servir un client en état d'ébriété avancé peut être une infraction grave. Il est important de vous informer des réalités de cette situation et d'en sensibiliser votre équipe. Selon les lois relatives aux établissements servant de l'alcool, la responsabilité de servir les clients en état d'ébriété avancé revient aux propriétaires de l'établissement. Les détails de ces lois dépendent de l'emplacement ou de la ville où se trouve le commerce, mais dans 30 états des États-Unis, les établissements sont tenus responsables lorsqu'ils servent de l'alcool à quelqu'un qui cause des blessures ou la mort dû à son intoxication. En d'autres mots, cette situation doit être prise très au sérieux. Il est important de savoir quand demander à un client de quitter votre établissement.

Mise sur pied de formations en service d'alcool responsable

Faites en sorte qu'un service sécuritaire fasse partie de la culture de votre restaurant. Lorsque vous formez les membres de votre équipe, assurez-vous qu'ils comprennent leur responsabilité de servir les clients de façon sécuritaire. Créez un document contenant les procédures de gestion des clients intoxiqués et distribuez des copies à tous les membres de l'équipe. Assurez-vous d'y inclure les signes que vos barmans et vos serveurs doivent observer lorsqu'ils servent les clients. Par exemple, si un client a une élocution lente, s'il ne peut garder l'équilibre ou s'il a de la difficulté à accomplir des tâches simples, un signal d'alarme s'impose.

Demander à un client de quitter l'établissement

Si vous observez les signaux d'alarme chez un client, il est temps d'arrêter de le servir. Si la situation évolue jusqu'au pire scénario et que vous devez demander au client de quitter l'établissement, suivez ces quatre conseils :

  1. Informez immédiatement les membres de l'équipe et de la gestion que le client ne peut plus être servi et que vous lui demanderez de partir.
  2. Avant d'approcher le client, déterminez si vous aurez besoin d'assistance policière. Si c'est le cas, appelez du secours immédiatement (mieux vaut prévenir que guérir). Sinon, assurez-vous d'avoir un témoin, comme un serveur ou un barman, pour vous accompagner lorsque vous demanderez au client de partir.
  3. Approchez le client et informez-le simplement que pour leur propre sécurité et celle des autres, il serait mieux qu'il quitte votre établissement. Une approche directe, polie, mais soucieuse doit être adoptée. La confiance que vous dégagerez sera votre meilleur atout. À ce moment, informez-vous à savoir quel moyen le client utilisera pour retourner chez lui. S'il n'a pas de moyen sécuritaire pour rentrer à la maison, appelez-lui un taxi ou un service de raccompagnement.
  4. Documentez immédiatement la situation en incluant le plus de détails possible. Incluez le nom du client (si vous le connaissez), une description physique, les conversations que vous avez eues et les suggestions que vous avez faites afin d'assurer sa sécurité.

Il y a de fortes chances qu'à un moment ou à un autre, vous devrez demander à un client de quitter votre restaurant parce qu'il est trop intoxiqué. En suivant ces conseils, vous saurez quels signes observer et comment agir afin que la situation se déroule calmement, autant que possible.