Cómo gestionar una mala reseña en línea
Gestionar las reseñas negativas de clientes en línea puede ser difícil. Todos cometemos errores en algún momento, y es probable que al menos un cliente dañe tu reputación en un foro en línea o en una red social. Si controlas tus emociones, podrás admitir tu error con calma y responder al comentario. Aquí tienes algunos consejos adicionales para ayudarte a responder adecuadamente a los comentarios negativos.
Mantén la calma
No te metas en una guerra de palabras interminable. Cuando la persona que escribió la reseña regrese a tu establecimiento, asegúrate de acercarte a ella en persona e iniciar la conversación de forma positiva. Por ejemplo, podrías decir: "Nos alegra mucho que hayas vuelto; haremos todo lo posible para que tu experiencia sea perfecta esta vez". Como en cualquier interacción de atención al cliente, ya sea en línea o en persona, necesitas analizar a tu público. Rompe el hielo con una anécdota o mantén la seriedad. Sea cual sea tu enfoque, sé sincero. De lo contrario, no te tomarán en serio.
Manténgase fiel a su empresa
Su menú está diseñado de forma única para su marca, y su personal ha sido capacitado para complementar los servicios que ofrece. La selección del bar ha sido seleccionada profesionalmente para reflejar sus gustos, así que ¿por qué disculparse por seguir con su plan? Si un cliente escribe una reseña diciendo que no le gusta lo que ofrece su establecimiento, es difícil rectificar. Sea honesto y contacte al cliente por teléfono o correo electrónico para darle seguimiento. De nuevo, no inicie una guerra de palabras interminable. Algunas batallas son simplemente imposibles de ganar.
Responda también a los comentarios positivos.
Escuchar a tus clientes no debería limitarse a los comentarios negativos. Incluso si un chef prepara cientos de platos en un sábado ajetreado, un solo error puede hacer que la comida de un cliente no cumpla con sus expectativas. En lugar de centrarte solo en los comentarios negativos, tómate el tiempo para reconocer también los positivos. Si un cliente te felicita en línea, absorbe esas vibraciones positivas y responde con un mensaje atento. Simplemente agradecer a los clientes que se han tomado el tiempo de compartir su experiencia positiva contigo y con la comunidad en línea, y añadir que esperas con ansias su próxima visita para que sea igual de memorable, contribuye enormemente a animar a más clientes a visitar tu establecimiento.
Mantente alerta
La reputación de tu restaurante puede verse afectada por las reseñas negativas de los clientes en línea. Por eso, asegúrate de tomar nota de los comentarios recurrentes. Si tardas en responder, tus disculpas podrían parecer poco sinceras. Además, con una demora tan larga, muchos clientes ya habrán leído la reseña negativa.
Ya sean positivos o negativos, debería aprovechar la opinión de los clientes. La retroalimentación objetiva puede ser una herramienta valiosa. Piense en cómo estas perspectivas pueden ayudarle a mejorar su restaurante o sus servicios. Olvídese de las quejas sobre si el helado está demasiado frío o el agua demasiado líquida. En cambio, concéntrese en la opinión genuina para garantizar que su establecimiento y su personal estén en su mejor momento. Después de todo, una mirada atenta y unas manos ágiles al escribir pueden ayudarle a mantener altos estándares.