Servicio responsable de alcohol: Cómo y cuándo pedirle a un cliente ebrio que se retire.
El servicio de bebidas alcohólicas es sumamente rentable para los restaurantes y una excelente manera de potenciar la creatividad del menú. Sin embargo, como en cualquier otro negocio, este arte conlleva ciertas responsabilidades. Si bien las leyes varían de un estado a otro, usted es responsable de los clientes a los que sirve. Para mantener un servicio de alcohol responsable, es probable que en algún momento tenga que pedirle a un cliente que se retire.
Conocer las leyes
Servir alcohol a un cliente en estado de embriaguez grave puede ser una infracción seria, por lo que es importante informarse sobre las consecuencias de esta situación y concienciar al personal. Las leyes sobre responsabilidad civil por venta de alcohol establecen la responsabilidad de los establecimientos por servir a clientes en estado de embriaguez. Los detalles varían según el estado o municipio, pero en 30 estados de EE. UU. los restaurantes pueden ser considerados responsables por servir alcohol a una persona que cause lesiones o la muerte debido a su embriaguez. En otras palabras, se trata de un asunto serio, y es importante saber cuándo pedirle a un cliente que abandone el establecimiento.
Implementación de la capacitación en servicio responsable de alcohol
Incorpore la seguridad en el servicio a la cultura de su restaurante. Al capacitar al personal, asegúrese de que comprendan su responsabilidad de atender a los clientes de forma segura. Documente los procedimientos para el manejo de clientes ebrios y entregue una copia a cada miembro del personal. Asegúrese de incluir señales que sus camareros o camareras deben observar al atender a los clientes. Por ejemplo, si un cliente habla despacio, pierde el equilibrio o tiene dificultades para realizar tareas sencillas, debe prestar atención.
Pedirle a un cliente que se retire
Si surge alguna señal de alerta, es momento de dejar de atender al cliente. Si la situación se agrava hasta el peor de los casos, donde sea necesario pedirle al cliente que se retire, siga estos cuatro pasos:
- Informe inmediatamente a todo el personal y a la gerencia que ya no se puede atender al cliente y que se le pedirá que se retire.
- Antes de acercarse al cliente, determine si necesitará ayuda policial. De ser así, pida ayuda de inmediato (más vale prevenir que lamentar). Si no, asegúrese de tener un testigo, como un camarero o un barman, presente cuando le pida al cliente que se retire.
- Acérquese al cliente e infórmele que, por su seguridad y la de quienes lo rodean, lo mejor sería que abandonara el establecimiento. Un enfoque directo, cortés pero preocupado, suele ser la mejor opción. Su seguridad será su mayor ventaja. Este es también un buen momento para averiguar cómo regresará a casa. Si no tiene cómo transportarse, llámelo a un taxi o a un servicio de transporte compartido.
- Documente la situación de inmediato y con todo detalle. Incluya el nombre del huésped (si lo tiene), una descripción física, las conversaciones que mantuvo, las observaciones y las medidas que ofreció para garantizar su seguridad.
Es muy probable que, en algún momento, tengas que pedirle a un cliente que abandone tu restaurante por estar demasiado ebrio. Siguiendo estos consejos, sabrás reconocer las señales y cómo gestionar la situación de la mejor manera posible.