A todos nos han dicho que el cliente siempre tiene razón, pero " siempre " es una palabra fuerte. Los clientes deben sentir que tienen razón la mayor parte del tiempo. Después de todo, la capacidad de conjurar un concepto, asegurar la financiación y hacer que un establecimiento hotelero suceda requiere mucho trabajo, estrés y reflexión. Cuando los clientes ofrecen quejas de restaurantes que son menos que constructivas o egoístas, podría hacer que quieras 86 para siempre. Afortunadamente, existen otras opciones que pueden ayudar a minimizar las consecuencias de sus quejas y, en muchos casos, retenerlos como clientes que regresan.
Satisfacendo demandas imposibles
Las quejas de restaurantes siempre serán una cosa. A menudo, son situaciones de las que quieres escuchar con el fin de mejorar o tomar conciencia de las debilidades de tu negocio. No obstante, es imposible complacer a todos, y hay que saber esto entrando en la industria. Controlar y minimizar las quejas es la estrategia que se debe utilizar al tratar con los clientes. Y debes saber que las quejas de los restaurantes varían y van desde ser realistas y comprensibles, hasta bizarros e irrazonables. Por ejemplo, imagina escuchar, " Tus bebidas congeladas son demasiado frías. " Algunos invitados son imposibles de complacer, y no puedes dejar que esta crítica te empate.
Preparar a su equipo para las quejas
Los servidores y gerentes deben estar al tanto de las quejas irrazonables de los huéspedes y comprender el curso de acción adecuado a tomar. Tener políticas y procedimientos para las quejas por adelantado es esencial para una eventual prosperidad, y preparará a todo su personal para el éxito. Si bien un poco de preparación puede ayudarlo a lidiar con las quejas, es imposible saber exactamente qué queja ligeramente irracional escuchará a continuación. Inicie una lista de quejas comunes y documente cómo las trató. Solo recuerda que cuando creas que lo has escuchado todo, escucharás a alguien de la mesa 37 decir, " Solo como ketchup Heinz, y esto claramente no es Heinz. "
Agradar a todos
Decide si quieres ser el establecimiento que agrada a todos. Si ese no es tu objetivo, tu estrategia tendrá que ser ajustada un poco. Hay un montón de establecimientos increíbles que claramente no son para todos, ya sea un restaurante vegano o un ambiente de bar con un gran menú. Mantenerse fiel a tu concepto es importante, y esto puede intimidar a los nuevos restauradores. A menudo, los nuevos propietarios y gerentes sienten que han fallado cuando llega una queja, incluso si se trata de algo que se ha ejecutado exactamente como estaba planeado. Eso significa que es hora de desactivar rápidamente la situación. Agradezca a los invitados por su apoyo a su establecimiento y explique de qué se trata su concepto de una manera amable e informativa.
Ofreciendo demasiado
Tómate las cosas con calma cuando los clientes se quejan de cosas que realmente están fuera de tu control o que representan una parte central de tu concepto. Escucha al cliente y procesa la información sin dejar que tus emociones se interpongan en el camino. Ponte en sus zapatos y trata de entender cómo se sienten. La mayoría de las veces, lo entenderás y luego podrás intentar resolver el problema de manera creativa sin tener que regalar regalos. Se necesita creatividad real para convertir algunas quejas en algo positivo, pero simplemente hacerle saber al cliente que estás agradecido por sus comentarios y que analizarás la situación suele ser suficiente para que se sienta satisfecho.
Las quejas de los clientes pueden ser un dolor de cabeza, pero también pueden ofrecerle una idea de cómo es la experiencia del huésped a través de una variedad de lentes. Tenga cuidado al desaconarse de sus frustraciones con sus empleados porque este comportamiento es contagioso y podría llevar a que su personal desestime las quejas válidas. En su lugar, usa los comentarios que te dan para tomar decisiones más informadas y continuar siendo lo más positivo posible.