Quejas en restaurantes: ¿Los clientes siempre tienen la razón?
Todos hemos oído decir que el cliente siempre tiene la razón, pero "siempre" es una palabra fuerte. Los clientes deberían sentir que tienen la razón la mayor parte del tiempo. Al fin y al cabo, concebir un concepto, conseguir financiación y poner en marcha un establecimiento de hostelería requiere mucho trabajo, estrés y reflexión. Cuando los clientes presentan quejas poco constructivas o interesadas sobre un restaurante, es posible que quieras prescindir de ellos para siempre. Por suerte, existen otras opciones que pueden ayudar a minimizar las consecuencias de sus quejas y, en muchos casos, a fidelizarlos como clientes habituales.
Satisfacer demandas imposibles
Las quejas en los restaurantes siempre serán una realidad. A menudo, son situaciones que conviene conocer para mejorar o identificar las debilidades del negocio. Sin embargo, es imposible complacer a todo el mundo, y hay que tenerlo en cuenta al entrar en este sector. Controlar y minimizar las quejas es la estrategia que se debe utilizar al tratar con los clientes. Además, hay que saber que las quejas en los restaurantes varían y van desde lo realista y comprensible hasta lo extraño e irrazonable. Por ejemplo, imagínese escuchar: "Sus bebidas congeladas están demasiado frías". Algunos clientes son imposibles de complacer, y no puede permitir que esta crítica le afecte negativamente.
Cómo preparar a su equipo para las quejas
Los camareros y gerentes deben estar al tanto de las quejas injustificadas de los clientes y comprender el procedimiento adecuado para actuar en consecuencia. Contar con políticas y procedimientos para la gestión de quejas desde el principio es fundamental para el éxito futuro y preparará a todo el personal para el éxito. Si bien cierta preparación puede ayudar a gestionar las quejas, es imposible saber con exactitud qué queja, por muy irracional que parezca, se escuchará a continuación. Empiece a elaborar una lista de las quejas más comunes y documente cómo las gestionó. Recuerde que, cuando crea haberlo oído todo, alguien de la mesa 37 dirá: «Solo como kétchup Heinz, y este claramente no es Heinz».
Complacer a todos
Decide si quieres ser el establecimiento que complace a todos. Si ese no es tu objetivo, tendrás que ajustar tu estrategia. Hay muchos establecimientos increíbles que claramente no son para todos, ya sea un restaurante vegano o un bar con un menú excelente. Mantenerte fiel a tu concepto es importante, y esto puede intimidar a los nuevos restauradores. A menudo, los nuevos propietarios y gerentes sienten que han fracasado cuando reciben una queja, incluso si se trata de algo que se ha ejecutado exactamente como estaba planeado. Eso significa que es momento de calmar la situación rápidamente. Agradece a los clientes su apoyo a tu establecimiento y explícales en qué consiste tu concepto de forma amable e informativa.
Ofrecer demasiado
No te excedas con los obsequios cuando los clientes se quejen de cosas que realmente escapan a tu control o que representan una parte fundamental de tu concepto. Escucha al cliente y procesa la información sin dejar que tus emociones te dominen. Ponte en su lugar e intenta comprender cómo se siente. La mayoría de las veces, lo entenderás y podrás intentar resolver el problema de forma creativa sin necesidad de ofrecer regalos. Se requiere mucha creatividad para convertir algunas quejas en algo positivo, pero simplemente hacerle saber al cliente que agradeces sus comentarios y que investigarás la situación suele ser suficiente para que se sienta satisfecho.
Las quejas de los clientes pueden ser un quebradero de cabeza, pero también ofrecen una perspectiva de la experiencia del huésped desde distintos puntos de vista. Ten cuidado al expresar tu frustración a tus empleados, ya que este comportamiento es contagioso y podría llevar a que ignoren las quejas válidas. En cambio, utiliza la retroalimentación recibida para tomar decisiones más informadas y mantén una actitud lo más positiva posible.