Gestionar los tiempos de espera en un restaurante: cómo mantener contentos a sus clientes.
Es bueno estar ocupado, pero tener el comedor abarrotado significa que los próximos comensales tendrán que esperar. Los tiempos de espera en un restaurante influyen mucho en la satisfacción del cliente (basta con echar un vistazo a las reseñas negativas en Yelp para comprobarlo), por lo que gestionarlos es fundamental para mantener la reputación de tu restaurante como un lugar atractivo para comer. Lograr mejoras reales y significativas en la gestión puede ser difícil, pero cambiar la percepción de los clientes es más fácil. Aquí tienes algunas cosas que debes tener en cuenta.
Identificar y cuantificar
Determinar cuántos clientes pierdes por los tiempos de espera no es fácil, pero puedes hacer una estimación aproximada. Si tienes un sistema de videovigilancia, usa las grabaciones para contar a los clientes que se van sin sentarse. Si no tienes cámara, contrata a alguien para que cuente las salidas manualmente durante algunos fines de semana. Ya deberías conocer el precio promedio por cliente, así que multiplícalo por el número de clientes que se van para calcular las pérdidas. Revisar tus reseñas online con regularidad también te dará una idea valiosa de cómo los tiempos de espera afectan tu reputación. Si se menciona con frecuencia, tienes un problema.
Implementar ajustes prácticos
Existen medidas prácticas que puedes tomar para optimizar tus operaciones y hacer que la espera por una mesa sea una experiencia más positiva. Aquí te presentamos algunas ideas.
Identificar y eliminar los obstáculos operativos.
Dedica tiempo a observar la sala de espera durante las horas de mayor afluencia. Toma nota de los puntos donde se producen retrasos. Estos cuellos de botella te impiden ofrecer un servicio óptimo, así que elimínalos o minimízalos en la medida de lo posible.
Decida si acepta reservas.
¿Las reservas son una ventaja o una desventaja para tu restaurante? Si hay mesas vacías mientras los comensales esperan, considera limitar la cantidad de reservas que aceptas o incluso dejar de ofrecerlas.
Recurrir a la tecnología
La tecnología ahora permite a los clientes consultar los tiempos de espera, hacer reservas o incluso pedir una comida completa por adelantado en tiempo real. Ya sea que invierta en una aplicación para su restaurante o se una a un servicio, la tecnología puede ayudarle a mantener sus mesas llenas y las filas cortas.
Gestionar la percepción
Reducir los tiempos de espera modificando la forma de operar es un reto importante. Sin embargo, acortar la percepción del tiempo de espera distrayendo, entreteniendo o cautivando a los clientes es más sencillo. Invitarlos a tomar algo en el bar mientras esperan es una opción probada, pero existen muchas más. Al esperar una mesa, los clientes deben tener una experiencia positiva. Aquí les presentamos algunas maneras de lograrlo:
Trasladar la sala de espera
Si es posible, crea una zona de espera alejada de la entrada. Si la entrada está abarrotada, muchos comensales echarán un vistazo y se marcharán, aunque la espera sea breve.
Enviar un mensaje de texto
Ofrezca avisar a los clientes por mensaje de texto cuando su mesa esté lista. En lugar de tener que esperar sentados en una zona concurrida, podrán moverse libremente y visitar otras atracciones cercanas.
Distraer, informar o entretener a los invitados.
Si los clientes esperan en el establecimiento, ofrézcales distracciones agradables . Una opción sencilla es poner música apropiada para su local. El wifi gratuito y de calidad también es una excelente opción, ya que permite que sus clientes se entretengan sin consumir sus datos. Incluso puede crear una página de inicio en su sitio web con información que refuerce su marca, como las ofertas especiales del momento o su filosofía gastronómica.
Cautiva a los clientes con tu hospitalidad.
Algunos restaurantes hacen de la espera parte de su atractivo. Por ejemplo, Vij, un popular restaurante indio en Vancouver, Canadá, suele tener tiempos de espera de una hora o más, gracias a su política de no aceptar reservas . Aun así, los clientes acuden en masa, en parte porque reciben una atención excelente mientras esperan. Los camareros les traen bebidas y aperitivos, y conversan con ellos con frecuencia para asegurarse de que estén a gusto. Quizás no quieras llegar tan lejos, pero hablar con tus clientes y ofrecerles algo pequeño y apetitoso para comer o beber es una estrategia muy efectiva.
Realizar un seguimiento de las mejoras
Es importante hacer un seguimiento de la efectividad de tus iniciativas. Puedes verificar las mejoras en los tiempos de espera de tu restaurante mediante el monitoreo continuo y los comentarios de los clientes. Tus plataformas de redes sociales son ideales para esto, pero también puedes solicitar comentarios en las cuentas de los clientes, o a través de tu aplicación o sitio web. La medida definitiva de tu éxito es la comodidad que sienten tus clientes mientras esperan.