Comment une application de liste d'attente peut vous aider à offrir une meilleure expérience client
Il vous est sûrement déjà arrivé de mourir d'envie d'essayer un resto branché, mais de constater qu'il y a toujours une file d'attente interminable et qu'ils ne prennent pas de réservations. Ou encore, d'appeler un restaurant et de vous faire expliquer par l'hôtesse leur « politique de non-réservation » avant de raccrocher, frustré(e). Les restaurateurs cherchent depuis longtemps la solution idéale pour optimiser le taux de rotation des tables, satisfaire les clients et limiter l'attente. Heureusement, une percée technologique récente semble changer la donne : l'application mobile de liste d'attente. Voici ce qu'il faut savoir à ce sujet.
Se lancer dans le monde de la technologie
De nombreux restaurants ont compris que dîner au restaurant est une expérience qui commence bien avant l'arrivée du plat principal, et certains établissements s'efforcent d'optimiser l'expérience client en investissant dans des applications mobiles de gestion des listes d'attente. Certaines de ces applications permettent aux clients de consulter les plages horaires disponibles et d'informer le restaurant de l'heure d'arrivée prévue des clients.
Dans un article de Mobile Marketer , Djamel Agaoua, vice-président principal de Cheetah Mobile à San Francisco, déclare : « Les plateformes de gestion des clients deviendront sans aucun doute une fonctionnalité incontournable pour toutes les chaînes de restaurants dans un avenir proche. Il ajoute : « Si elles ne l’intègrent pas à leurs propres applications, elles le feront via une application tierce comme OpenTable ou SeatMe de Yelp. »
Agaoua soutient qu'il ne s'agit pas seulement d'optimiser la rotation des tables, ce qui, il faut l'avouer, est le cauchemar de nombreux restaurateurs. Il explique qu'il s'agit aussi de connaître les préférences des clients, la fréquence de leurs visites et leurs habitudes de consommation. De plus, la possibilité de rester chez soi, de flâner dans les boutiques avoisinantes ou simplement de se promener dans le quartier en attendant que sa table soit prête est généralement préférée à l'attente dans un hall exigu ou dans une file d'attente à l'extérieur.
Ce à quoi il faut faire attention
Vous avez le choix entre plusieurs applications de liste d'attente, certaines récentes, d'autres plus établies. Street Fight en présente six, dont NoshList, QLess et NoWait (cette dernière ayant été spécialement conçue pour les restaurants de type fast casual qui n'acceptent généralement pas de réservations). Certaines offrent une messagerie, d'autres affichent les plats du jour, et la plupart permettent aux utilisateurs de patienter virtuellement.
Lorsqu'on offre ce service mobile, il est essentiel pour les marques d'être irréprochables dans leur mise en œuvre, explique Kelly Pellico, vice-présidente de l'innovation mobile chez Millward Brown à Los Angeles, dans l'article de Mobile Marketer mentionné précédemment. Le risque d'une mise en œuvre imparfaite est de nuire à l'image de marque des établissements. Elle ajoute : « S'inscrire sur une liste d'attente via mobile accroît les attentes concernant l'expérience au restaurant ; si le temps d'attente annoncé est inexact à l'arrivée, les clients seront frustrés. Pour une efficacité optimale, il est essentiel d'assurer la ponctualité et de disposer d'un personnel bien formé pour gérer les imprévus.
L'application de liste d'attente est une bénédiction pour les clients qui détestent attendre ou qui décident à la dernière minute et n'ont pas réservé à l'avance. Cependant, certains restaurants hésitent à utiliser la technologie. Par exemple, Veronica Laudes, copropriétaire du restaurant populaire Carmen, situé dans l'ouest de Toronto, explique qu'ils continueront à gérer les réservations par téléphone avec un système traditionnel. « Pour nous, le contact humain est primordial, et cette méthode nous permet de faire des économies. On n'a pas à s'inquiéter d'une panne du système, pour commencer », dit-elle. « Et puis, les clients peuvent toujours appeler ou patienter en sirotant un verre de vin ou un cocktail au bar ; c'est indémodable. »