Service de livraison de repas : devriez-vous sous-traiter ce service à un tiers ?
De nos jours, de nouvelles applications de livraison de repas à domicile semblent apparaître chaque semaine, et il est parfois difficile pour les consommateurs de s'y retrouver. Mais qu'implique l'existence de ces services pour les chefs et les restaurateurs qui doivent décider de les utiliser ou non ? Est-il judicieux d'investir dans un service de livraison externe pour faire croître son entreprise ? Continuez à lire pour le découvrir.
Éléments à considérer
La première question à se poser est de savoir si la livraison à domicile est une option adaptée à votre restaurant. Par exemple, si vous tenez un restaurant gastronomique cinq étoiles avec une liste d'attente, vos clients préfèrent probablement souper sur place. Et si vous croyez que vos plats ne se conserveraient pas bien pendant la livraison, vous ne voudrez probablement pas risquer de nuire à la réputation de votre établissement.
En revanche, si vous êtes situé dans une zone où la concurrence est forte et que vous perdez des clients parce que vos concurrents offrent un service de livraison, il est judicieux d'envisager de vous lancer dans la livraison. Commencez par vous renseigner sur les différences entre les plateformes de livraison tierces, puis évaluez les avantages de faire appel à l'une d'entre elles plutôt qu'à votre propre service de livraison.
Avantages et inconvénients de l'impartition
Pour les petits restaurants des grandes villes, externaliser le service de livraison à une entreprise spécialisée peut stimuler les ventes en permettant d'atteindre une nouvelle clientèle grâce à des campagnes de marketing numérique ciblées. Cela permet également de limiter les pertes de clients dues aux longs temps d'attente, aux lignes occupées lors des appels de livraison et aux barrières linguistiques entre le personnel et les clients.
En plus de ces avantages, les sociétés de livraison tierces peuvent vous aider à promouvoir votre restaurant en offrant des offres spéciales, et elles facilitent les commandes répétées des clients en enregistrant leurs informations de paiement et en conservant l'historique de leurs commandes précédentes.
Ce qui dissuade de nombreux restaurants de collaborer avec des services de livraison tiers, ce sont les commissions, qui représentent un pourcentage du chiffre d'affaires. Certains restaurants constatent une augmentation de leurs ventes, mais sans que cela se traduise par une amélioration de leur bénéfice net, en raison des commissions prélevées par les plateformes. C'est ce qui est arrivé à Jim Graziano, propriétaire d'une sandwicherie à Chicago. « On vendait plein de sandwichs en plus, et je me disais : "Génial !" », raconte-t-il. « Mais à la fin du mois, en regardant mes comptes, je me demandais : « Où est passé tout notre argent ? » C'était contre-productif. »
Un autre inconvénient des applications de livraison de repas est que les avis de clients peuvent avoir un impact considérable sur votre succès. Si les clients sont insatisfaits de la qualité de leur commande, il est certain qu'à l'ère des médias sociaux, ils exprimeront leur mécontentement. Si un nombre suffisant de clients laissent des avis négatifs sur votre restaurant, soyez assuré que votre entreprise en souffrira, et pas seulement en raison d'une baisse du nombre de commandes.
Être affirmatif
Il est important de s'assurer que tout livreur d'un service tiers comprenne qu'il représente votre restaurant et qu'il doit faire preuve du plus grand respect envers vos clients. Par conséquent, si vous soupçonnez qu'un employé d'un service tiers pourrait mal représenter votre restaurant pendant son service, n'hésitez pas à le signaler. Demandez à l'entreprise de faire appel à un autre livreur et faites-lui savoir que l'apparence ou l'attitude de son employé ne sont pas appropriées pour représenter votre restaurant.
Il en va de même pour le ton employé dans les courriels, les billets de blogue et les supports marketing d'une entreprise. Vous ne voulez pas associer votre entreprise à une entreprise dont l'image est en contradiction avec l'identité de votre restaurant.
En bref
En fin de compte, la décision d'externaliser ou non votre service de livraison dépend de sa rentabilité. Analysez vos chiffres pour bien comprendre si chaque commande peut contribuer à améliorer votre chiffre d'affaires. Si c'est le cas, faites de la livraison une priorité absolue, choisissez le fournisseur idéal et mettez tout en œuvre pour offrir une expérience client optimale.