Gérer les temps d'attente au restaurant : comment satisfaire vos clients
Avoir du monde, c'est bien, mais une salle pleine à craquer signifie que vos prochains clients devront patienter. Le temps d'attente au restaurant influe considérablement sur la satisfaction de la clientèle – un simple coup d'œil aux avis négatifs sur Yelp suffit à s'en convaincre – il est donc crucial de le gérer efficacement pour préserver votre réputation de restaurant de qualité. Améliorer réellement et significativement votre fonctionnement peut s'avérer difficile, mais il est plus facile de faire évoluer la perception de vos clients. Voici quelques points à garder à l'esprit.
Identifier et quantifier
Déterminer le manque à gagner dû aux temps d'attente n'est pas chose aisée, mais une estimation éclairée est possible. Si vous avez un système de vidéosurveillance, utilisez les enregistrements pour compter les clients qui repartent sans être placés. Si vous n'avez pas de caméra, engagez une personne pour compter manuellement les sorties pendant quelques week-ends. Vous devriez déjà connaître le billet moyen ; multipliez-le par le nombre de clients qui repartent sans s'asseoir pour obtenir une estimation du manque à gagner. Consulter régulièrement vos évaluations en ligne vous fournira également des renseignements précieux sur l'impact des temps d'attente sur votre réputation. Si le problème est souvent mentionné, c'est qu'il y a un souci.
Mettre en œuvre des ajustements pratiques
Vous pouvez prendre des mesures pratiques pour optimiser vos opérations et rendre l'attente d'une table plus agréable. Voici quelques idées.
Identifier et éliminer les blocages opérationnels
Regardez la salle d'attente aux heures de pointe. Repérez les points de ralentissement. Ces goulots d'étranglement vous empêchent d'offrir un service optimal ; éliminez-les ou minimisez-les autant que possible.
Décider d'accepter ou non les réservations
Les réservations sont-elles un avantage ou un inconvénient pour votre restaurant ? Si des tables restent vides pendant que des clients potentiels attendent, envisagez de limiter le nombre de réservations ou de ne pas en offrir du tout.
Se tourner vers la technologie
Grâce à la technologie, vos clients peuvent maintenant consulter le temps d'attente, réserver une table ou même précommander un repas complet en temps réel. Que vous investissiez dans une application pour votre restaurant ou que vous optiez pour un service dédié, la technologie peut vous aider à optimiser le taux d'occupation de vos tables et à réduire les files d'attente.
Gérer la perception
Réduire concrètement le temps d'attente en modifiant votre fonctionnement représente un défi de taille. En revanche, diminuer la perception du temps d'attente en distrayant, divertissant ou charmant vos clients est plus aisé. Les inviter à prendre un verre au bar pendant l'attente est une solution éprouvée, mais il en existe bien d'autres. L'attente d'une table devrait être une expérience positive pour les clients. Voici quelques pistes pour y arriver :
Déplacer la zone d'attente
Si possible, aménagez une zone d'attente loin de l'entrée. Si celle-ci est encombrée, de nombreux clients, même si l'attente est courte, repartiront aussitôt après avoir jeté un coup d'œil.
Envoyer un texto
Proposez d'avertir vos invités par texto quand leur table est prête. Au lieu de devoir patienter dans un endroit bondé, ils pourront se déplacer librement et visiter les attractions touristiques à proximité.
Distraire, informer ou divertir les invités
Si vos clients attendent sur place, divertissez-les avec des distractions agréables . Diffuser de la musique adaptée à votre établissement est une solution simple. Un accès Wi-Fi gratuit et de qualité est également une excellente option, car il leur permet de se divertir sans consommer leur forfait de données. Vous pouvez même créer une page dédiée sur votre site Web présentant des éléments mettant en valeur votre marque, comme vos plats du jour ou votre philosophie de la restauration.
Charmez vos clients par votre hospitalité
Certains restaurants profitent de l'attente pour se tailler une place dans leur attrait. Par exemple, Vij, un restaurant indien populaire de Vancouver, au Canada, affiche souvent une heure d'attente, voire plus, en raison de sa politique de non-réservation . Les clients affluent malgré tout, surtout parce qu'ils sont choyés pendant leur attente. Les serveurs apportent des boissons et des hors-d'œuvre aux clients et discutent régulièrement avec eux pour s'assurer de leur satisfaction. Vous n'irez peut-être pas jusque-là, mais échanger avec vos clients et leur offrir une petite collation ou une boisson appétissante est une stratégie efficace.
Suivre les améliorations
Il est important de suivre l'efficacité de vos initiatives. Vous pouvez vérifier les améliorations apportées aux temps d'attente dans votre restaurant grâce à un suivi continu et aux commentaires de vos clients. Vos médias sociaux sont des outils idéaux pour ça, mais vous pouvez aussi demander des avis sur les additions, via votre application ou votre site web. Le véritable indicateur de votre succès est le confort ressenti par vos clients pendant leur attente.