Gérer les temps d'attente dans les restaurants : comment satisfaire vos clients

C'est bien d'être occupé, mais avoir une salle à manger débordante signifie que votre prochain groupe de clients devra attendre. Les temps d'attente dans les restaurants jouent un rôle important dans la satisfaction des clients - un simple coup d'œil aux avis négatifs sur Yelp suffit pour s'en convaincre - et leur gestion est donc cruciale pour maintenir votre réputation d'endroit où il fait bon manger. Une amélioration réelle et significative de vos opérations peut être difficile à réaliser, mais les changements dans la perception de vos clients sont plus faciles à obtenir. Voici quelques éléments à garder à l'esprit.

Identifier et quantifier

Il n'est pas facile de déterminer combien d'affaires vous perdez à cause des temps d'attente, mais vous pouvez faire une estimation. Si vous disposez d'un système de sécurité vidéo, utilisez les enregistrements pour compter les clients qui passent la porte sans s'asseoir. Si vous n'avez pas de caméra, engagez quelqu'un pour compter les sorties manuellement pendant quelques week-ends. Vous devriez déjà connaître l'addition moyenne, alors multipliez-la par le nombre de clients qui sortent pour trouver un point de référence pour la perte de revenus. En vérifiant régulièrement les commentaires en ligne, vous pourrez également voir comment les temps d'attente affectent votre réputation. S'il est mentionné fréquemment, vous avez un problème.

Mettre en œuvre des ajustements pratiques

Il existe peut-être des mesures pratiques que vous pouvez prendre pour rationaliser vos opérations et faire de l'attente d'une table une expérience plus positive. Voici quelques idées.

Identifier et éliminer les blocages opérationnels

Passez du temps à observer la salle d'attente pendant la période la plus chargée de la semaine. Prenez note des endroits où les choses ralentissent. Ces goulots d'étranglement vous empêchent de fournir un service optimal, alors éliminez-les ou réduisez-les au maximum.

Décider de prendre ou non des réservations

Les réservations sont-elles un point fort ou un point faible de votre établissement ? Si les tables restent vides pendant que les clients potentiels attendent, envisagez de limiter le nombre de réservations que vous prenez ou de ne pas en proposer du tout.

Se tourner vers la technologie

La technologie permet désormais aux clients de vérifier les temps d'attente, de faire des réservations, voire de commander à l'avance un repas complet en temps réel. Que vous investissiez dans une application pour votre restaurant ou que vous vous inscriviez à un service, la technologie peut vous aider à garder vos tables remplies et vos files d'attente courtes.

Gérer la perception

Réduire réellement les temps d'attente en changeant votre façon de fonctionner est un défi de taille. En revanche, il est plus facile de réduire le temps d'attente perçu en distrayant, en divertissant ou en charmant vos clients. Les envoyer au bar pour prendre un verre pendant qu'ils attendent est une option qui a fait ses preuves, mais il y en a beaucoup d'autres. Lorsqu'ils attendent une table, les invités doivent vivre une expérience positive. Voici quelques moyens d'y parvenir :

Déplacer la salle d'attente

Dans la mesure du possible, créez une zone d'attente éloignée de l'entrée. Si votre entrée est bondée, de nombreux clients jetteront un coup d'œil et partiront, même si le temps d'attente réel est bref.

Envoyer un message texte

Proposez aux clients de les prévenir lorsque leur table est prête par SMS. Au lieu de devoir s'asseoir et attendre dans un endroit bondé, ils peuvent se déplacer librement et visiter d'autres attractions à proximité.

Distraire, informer ou divertir les invités

Si les clients attendent sur place, apaisez-les avec des distractions agréables. Une musique appropriée à votre établissement est une option facile. Une connexion Wi-Fi gratuite et de qualité est également une excellente option car elle permet à vos clients de se divertir sans utiliser leurs propres données. Vous pouvez même créer une page d'accueil sur votre site Web qui présente des documents renforçant la marque, tels que les offres spéciales en cours ou votre philosophie de la restauration.

Charmez les clients avec votre hospitalité

Dans certains restaurants, les temps d'attente font partie de leur attrait. Par exemple, Vij, un restaurant indien populaire à Vancouver, au Canada, a souvent des temps d'attente d'une heure ou plus, grâce à sa politique de non-réservation . Les clients y affluent malgré tout, en partie parce qu'ils sont pris en charge de manière experte pendant qu'ils attendent. Les serveurs apportent des boissons et des amuse-gueules aux clients qui attendent, et discutent fréquemment avec eux pour s'assurer que tout le monde est satisfait. Vous n'irez peut-être pas aussi loin, mais parler à vos invités et leur apporter quelque chose de petit et d'attrayant à manger ou à boire est une stratégie efficace.