Cómo una aplicación de lista de espera puede ayudarte a ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Seguramente te has encontrado en la situación de querer ir a un restaurante de moda, pero siempre hay una cola enorme y no aceptan reservas. O has llamado a un restaurante y la anfitriona te ha explicado su política de "no se aceptan reservas" antes de colgar frustrado. Los restauradores llevan mucho tiempo buscando el equilibrio perfecto para mantener una alta rotación de mesas, clientes satisfechos y colas razonables. Por suerte, parece que un avance tecnológico reciente está ayudando a cambiar las cosas: la aplicación móvil para listas de espera. Esto es lo que debes saber sobre esta opción.
Lanzarse de lleno a la tecnología
Muchos restaurantes se han dado cuenta de que salir a comer es una experiencia que comienza mucho antes de que llegue el plato principal, y algunos establecimientos están trabajando para optimizar la experiencia que ofrecen a sus clientes invirtiendo en aplicaciones móviles de listas de espera. Algunas aplicaciones permiten a los comensales ver los horarios de reserva disponibles e informan al restaurante sobre la hora prevista de llegada de los clientes.
En un artículo de Mobile Marketer , Djamel Agaoua, vicepresidente sénior de Cheetah Mobile en San Francisco, afirma: "Las plataformas de gestión de clientes se convertirán sin duda en una función imprescindible para todas las marcas de restaurantes en un futuro próximo". Y añade: "Si no la ofrecen en sus propias aplicaciones, lo harán a través de una aplicación de terceros como OpenTable o SeatMe de Yelp".
Agaoua argumenta que no se trata solo de agilizar la rotación de mesas, lo cual, sin duda, es el gran problema de muchos operadores. Afirma que también se trata de conocer las preferencias de los clientes, la frecuencia con la que los visitan y sus patrones de gasto. Además, es probable que prefieran quedarse en casa, curiosear en las tiendas cercanas o simplemente pasear por el barrio hasta que su mesa esté lista, en lugar de esperar en un vestíbulo estrecho o en una cola afuera.
Qué tener en cuenta
Existe una variedad de aplicaciones para listas de espera, tanto nuevas como ya consolidadas. Street Fight destaca seis de ellas, incluyendo NoshList, QLess y NoWait (esta última desarrollada específicamente para restaurantes de comida rápida informal que generalmente no aceptan reservas). Algunas ofrecen mensajería, otras comparten las especialidades del día y la mayoría permite a los usuarios esperar en la fila virtualmente.
Al ofrecer este servicio móvil, es fundamental que las marcas sean meticulosas en su ejecución, afirma Kelly Pellico, vicepresidenta de innovación móvil de Millward Brown en Los Ángeles, en el artículo de Mobile Marketer mencionado anteriormente. El precio de no ser meticulosos es que los establecimientos corren el riesgo de dañar su marca. Añade: «Inscribirse en listas de espera a través del móvil aumenta las expectativas sobre la experiencia gastronómica; si el tiempo de espera estimado no se corresponde con la realidad al llegar, los consumidores se sentirán frustrados». Garantizar la puntualidad y contar con un personal debidamente capacitado para gestionar imprevistos es esencial para lograr la eficacia.
El sistema de listas de espera mediante aplicaciones es una gran ventaja para los clientes que odian esperar o que toman decisiones de último minuto y no han reservado con antelación. Sin embargo, algunos restaurantes se muestran reacios a adoptar la tecnología. Por ejemplo, Veronica Laudes, copropietaria del popular restaurante Carmen en el oeste de Toronto, afirma que seguirán atendiendo por teléfono y utilizando un sistema de reservas tradicional. "Para nosotros, el contacto personal es muy importante, y ahorramos dinero haciéndolo como lo hacemos. Para empezar, no tenemos que preocuparnos de que el sistema falle", explica. "Además, la gente puede seguir llamando o esperando con una buena copa de vino o un cóctel en el bar; eso nunca pasa de moda".