Restaurants allergiques : comment répondre aux besoins alimentaires spécifiques

En plein coup de feu du soir, l'arrivée d'un client souffrant d'une allergie alimentaire peut vite devenir une source d'agacement. C'est compréhensible, mais c'est faire preuve de peu de clairvoyance, car les restaurants offrant des solutions adaptées aux allergies alimentaires ont tout à gagner grâce aux quelque 15 millions d'Américains concernés. Non seulement ces restaurants sont plus sûrs, mais ils fidélisent souvent une clientèle importante. Que vous envisagiez la sensibilisation aux allergènes comme une stratégie de croissance ou comme une nécessité pour des raisons de responsabilité, quelques bonnes pratiques simples peuvent vous aider à atteindre votre objectif. Voici ce qu'il faut savoir.

Commencez par votre menu

Le premier contact des clients avec votre établissement est généralement le menu, qu'ils le consultent à table ou sur votre site web. Les nouvelles recommandations nutritionnelles de la FDA (Food and Drug Administration) américaine concernant les menus sont maintenant finalisées et entreront en vigueur en mai 2017. Elles ne vous concerneront pas directement si vous gérez moins de 20 restaurants, mais comme les clients s'attendent à ce niveau d'information plus détaillé, il est judicieux de s'y conformer. Les allergènes ne sont pas explicitement mentionnés dans la nouvelle législation, mais vous pouvez facilement les indiquer sur votre site Web et dans votre nouveau menu sans effort supplémentaire. Si votre situation ne vous permet pas de garantir un repas sans allergènes, envisagez d'utiliser une mention juridique semblable à celles utilisées par les chaînes de restaurants. Voici quelques conseils supplémentaires concernant votre menu :

• Sachez ce que vous servez.

  Commencez par examiner vos recettes et notez tous les allergènes courants. N'oubliez pas les ingrédients et les assaisonnements emballés, qui contiennent souvent plusieurs allergènes. Si l'emballage ne mentionne pas les allergènes, vous devriez pouvoir obtenir ces renseignements auprès du fabricant ou de votre fournisseur. Suivez les mêmes recommandations pour tous les plats préparés que vous servez et, au besoin, demandez à vos fournisseurs des produits de remplacement.

• Partagez vos connaissances.

  Une fois que vous avez identifié les allergènes dans vos plats, indiquez-les sur votre carte. Vous pouvez utiliser des symboles pour les allergènes spécifiques, comme « S » pour le soja ou « G » pour le gluten, ou signaler les plats qui en sont, ou peuvent en être, exempts. Créer un menu distinct pour les demandes fréquentes, comme les plats sans gluten, est également une bonne option. Toutes ces informations doivent également figurer sur le site Web et les médias sociaux de votre restaurant.

• Encouragez l'interaction.

  Chaque page de votre menu devrait mentionner les allergies alimentaires et inciter les clients à en parler à un serveur avant de commander. Votre site Web et vos médias sociaux peuvent aller plus loin en conseillant aux clients de téléphoner à l'avance pour signaler toute exigence particulière.

Former et préparer les employés

Les restaurateurs responsables surveillent attentivement les températures, la contamination croisée et la détérioration des aliments, et les allergènes alimentaires représentent un risque supplémentaire à gérer. Au-delà de ces exigences minimales, il est essentiel de privilégier une expérience culinaire de qualité pour vos clients allergiques. En étant à l'écoute de leurs besoins et en les informant, vous gagnerez leur fidélité et leur confiance.

Dans la mesure du possible, assurez-vous que votre personnel clé suive une formation professionnelle sur les allergènes et faites appel à lui pour former les autres membres de l'équipe et résoudre les problèmes liés à vos procédures. De nombreuses formations sont offertes, dont le programme ServSafe de la National Restaurant Association . Vous trouverez également d'excellents documents à l'intention du personnel et des clients sur le site du Food Allergy and Anaphylaxis Network . Une fois vos procédures finalisées, mettez-les par écrit et assurez-vous qu'elles sont accessibles à votre personnel en permanence.

Gérez correctement les demandes des clients

Idéalement, chaque membre du personnel devrait être formé à la gestion des allergies, mais le roulement du personnel peut rendre cet objectif difficile à atteindre. Désigner des employés formés pour répondre aux demandes concernant les allergies est généralement une solution plus pratique. Qu'il s'agisse de serveurs ou de cuisiniers, ces employés doivent pouvoir discuter directement des options disponibles avec chaque client allergique. Apprenez-leur à toujours poser des questions en cas de doute. Bluffer ou se dire « presque sûr » peut rendre un client malade et potentiellement intenter des poursuites. Envisagez de fournir un cartable répertoriant tous les allergènes potentiels dans chaque plat du menu plutôt que de vous fier à la mémoire des employés.

Préparer les aliments en toute sécurité dans la cuisine

Les bons de commande pour les repas nécessitant une allergie doivent toujours être clairement distincts des billets habituels. Votre système d'impression peut générer une étiquette, ou vous pouvez opter pour des billets manuscrits pour les commandes spéciales. L'utilisation d'un surligneur de couleur spécifique est également possible, à condition que ces billets soient clairement différenciés des billets des repas ordinaires. Vos cuisiniers doivent utiliser des casseroles et des ustensiles propres et se laver les mains régulièrement. N'utilisez pas d'équipement (grills ou friteuses) ayant été en contact avec l'allergène, ni de zones où celui-ci a été présent. Les garnitures et les ingrédients doivent être fraîchement coupés, et assurez-vous de bien refermer tous les contenants afin d'éviter toute contamination croisée.

Prévoyez un plan pour le service des repas

Lorsqu'un plat est prêt pour un client allergique, il ne doit pas être servi en même temps que les autres plats. Un membre du personnel désigné doit apporter ce plat séparément à la table, en se lavant soigneusement les mains et en portant des gants. Si le plat comprend des garnitures, des sauces ou des accompagnements à ajouter à table, ceux-ci doivent être préparés et servis de la même manière que le plat principal.

Réagir de manière appropriée aux réactions allergiques

Si un client signale une réaction allergique, malgré tous vos efforts, il est important d'agir de manière appropriée. Demandez à votre personnel de ne pas minimiser la situation ni de se mettre sur la défensive, mais plutôt d'appeler immédiatement les secours. N'incitez pas le client à se lever ou à quitter la table, car cela pourrait empirer une réaction grave. Demandez à un membre du personnel responsable de vérifier immédiatement la préparation du repas afin d'identifier (si possible) l'origine et les circonstances de la contamination, puis de consigner les résultats. Ces informations sont cruciales pour éviter que le problème ne se reproduise, et une communication ouverte et de bonne foi avec le client contribuera grandement à apaiser les tensions.