Réclamations dans les restaurants : les clients ont-ils toujours raison ?

On nous dit souvent que le client a toujours raison, mais « toujours » est un bien grand mot. Les clients devraient avoir l'impression d'avoir raison la plupart du temps. Après tout, concevoir un concept, obtenir du financement et créer un établissement de restauration demande énormément de travail, de stress et de réflexion. Lorsque des clients font des plaintes peu constructives ou intéressées, on pourrait être tenté de les rayer de la carte. Heureusement, il existe d'autres solutions pour minimiser l'impact de leurs plaintes et, dans bien des cas, les fidéliser.

Répondre à des exigences impossibles

Les plaintes dans les restaurants sont inévitables. Souvent, il s'agit de situations dont il est bon d'être informé pour améliorer son établissement ou identifier ses points faibles. Cependant, il est impossible de satisfaire tout le monde, et il faut en être conscient avant de se lancer dans ce secteur. La meilleure stratégie à adopter face à la clientèle est de maîtriser et de minimiser les réclamations. Il est important de savoir que ces réclamations sont diverses et peuvent être réalistes et compréhensibles, ou au contraire, étranges et déraisonnables. Imaginez, par exemple, entendre : « Vos boissons glacées sont trop froides. « Certains clients sont impossibles à satisfaire, et il ne faut pas se laisser abattre par ces critiques.

Préparer votre équipe aux plaintes

Le personnel de service et les gestionnaires doivent être attentifs aux plaintes injustifiées des clients et savoir comment réagir. Mettre en place des politiques et des procédures de gestion des plaintes claires et précises est essentiel à la réussite de l'établissement et permettra à l'ensemble du personnel de travailler dans les meilleures conditions. Bien qu'une certaine préparation puisse faciliter la gestion des plaintes, il est impossible de prévoir avec exactitude la prochaine remarque, même légèrement irrationnelle. Dressez une liste des plaintes les plus fréquentes et documentez comment vous les avez traitées. N'oubliez pas que lorsque vous penserez avoir tout entendu, vous entendrez peut-être quelqu'un à la table 37 dire : « Je ne bois que du ketchup Heinz, et celui-ci n'en est clairement pas un. »

Faire plaisir à tout le monde

Décidez si vous voulez que votre établissement plaise à tous. Si ce n'est pas votre objectif, votre stratégie devra être légèrement ajustée. De nombreux établissements exceptionnels ne sont manifestement pas adaptés à tous les goûts, qu'il s'agisse d'un restaurant végétalien ou d'un bar à l'ambiance décontractée proposant une carte alléchante. Rester fidèle à votre concept est essentiel, et cela peut intimider les nouveaux restaurateurs. Souvent, les nouveaux propriétaires et gestionnaires ont l'impression d'avoir échoué lorsqu'une plainte arrive, même si elle concerne un point qui a été exécuté à la lettre. Il est alors important de désamorcer rapidement la situation. Remerciez vos clients pour leur fidélité et expliquez-leur votre concept de manière conviviale et informative.

Offrir trop

Soyez indulgents avec les cadeaux lorsque les clients se plaignent de points qui échappent à votre contrôle ou qui touchent à un aspect fondamental de votre concept. Écoutez-les attentivement et analysez les informations sans vous laisser influencer par vos émotions. Mettez-vous à leur place et essayez de comprendre leur ressenti. La plupart du temps, vous comprendrez et pourrez alors tenter de résoudre le problème de manière créative, sans avoir à distribuer de cadeaux. Transformer une plainte en une situation positive demande une certaine ingéniosité, mais le simple fait de remercier le client pour ses commentaires et de lui assurer que vous allez examiner la situation suffit généralement à le satisfaire.

Les plaintes des clients peuvent être agaçantes, mais elles permettent aussi d'avoir un aperçu de l'expérience client sous différents angles. Soyez prudent lorsque vous exprimez vos frustrations à vos employés, car ce comportement est contagieux et pourrait les amener à ignorer les réclamations légitimes. Utilisez plutôt les commentaires reçus pour prendre des décisions plus éclairées et restez aussi positif que possible.