On nous a tous dit que le client a toujours raison, mais "toujours" est un mot fort. Les clients doivent avoir l'impression d'avoir raison la plupart du temps. Après tout, la capacité d'évoquer un concept, d'obtenir un financement et de créer un établissement hôtelier demande beaucoup de travail, de stress et de réflexion. Lorsque les clients formulent des plaintes au restaurant qui ne sont pas constructives ou égoïstes, cela peut vous donner envie de les 86 pour toujours. Heureusement, il existe d'autres options qui peuvent aider à minimiser les retombées de leurs plaintes et, dans de nombreux cas, à les conserver en tant que clients fidèles.

Répondre à des exigences impossibles

Les plaintes des restaurants seront toujours une chose. Souvent, ce sont des situations dont vous voulez entendre parler afin de vous améliorer ou de prendre conscience des faiblesses de votre entreprise. Cependant, il est impossible de plaire à tout le monde, et vous devez le savoir en entrant dans l'industrie. Contrôler et minimiser les plaintes est la stratégie qui doit être utilisée dans les relations avec les clients. Et vous devez savoir que les plaintes des restaurants varient et vont de réalistes et compréhensibles à bizarres et déraisonnables. Par exemple, imaginez que vous entendiez : « Vos boissons glacées sont trop froides. Certains clients sont impossibles à satisfaire et vous ne pouvez pas vous laisser abattre par cette critique.

Préparer votre équipe aux plaintes

Les serveurs et les gérants doivent être conscients des plaintes déraisonnables des clients et comprendre la marche à suivre à suivre. Avoir des politiques et des procédures pour les plaintes dès le départ est essentiel à la prospérité éventuelle et préparera l'ensemble de votre personnel au succès. Bien qu'une certaine préparation puisse vous aider à gérer les plaintes, il est impossible de savoir exactement quelle plainte légèrement irrationnelle vous entendrez ensuite. Commencez une liste des plaintes courantes et documentez la façon dont vous les avez traitées. N'oubliez pas que lorsque vous pensez avoir tout entendu, vous entendrez quelqu'un de la table 37 dire : "Je ne mange que du ketchup Heinz, et ce n'est clairement pas du Heinz."

Plaire à tout le monde

Décidez si vous voulez être l'établissement qui plaît à tout le monde. Si ce n'est pas votre objectif, votre stratégie devra être légèrement modifiée. Il y a plein d'établissements étonnants qui ne sont clairement pas pour tout le monde, qu'il s'agisse d'un restaurant végétalien ou d'une ambiance bar avec une excellente carte. Rester fidèle à votre concept est important, et cela peut intimider les nouveaux restaurateurs. Souvent, les nouveaux propriétaires et gestionnaires ont l'impression d'avoir échoué lorsqu'une plainte arrive, même s'il s'agit de quelque chose qui a été exécuté exactement comme prévu. Cela signifie qu'il est temps de désamorcer rapidement la situation. Remerciez les clients pour leur soutien à votre établissement et expliquez en quoi consiste votre concept de manière conviviale et informative.

Offrir trop

Allez-y doucement avec les documents lorsque les clients se plaignent de choses qui échappent vraiment à votre contrôle ou représentent une partie essentielle de votre concept. Écoutez le client et traitez l'information sans laisser vos émotions vous gêner. Mettez-vous à leur place et essayez de comprendre ce qu'ils ressentent. La plupart du temps, vous comprendrez et vous pourrez alors tenter de résoudre le problème de manière créative sans avoir à donner de cadeaux. Il faut une réelle créativité pour transformer certaines plaintes en un résultat positif, mais il suffit généralement de faire savoir à l'invité que vous êtes reconnaissant pour ses commentaires et que vous examinerez la situation pour qu'il se sente satisfait.

Les plaintes des clients peuvent être un casse-tête, mais elles peuvent également vous donner un aperçu de l'expérience client à travers une variété de lentilles. Faites preuve de prudence lorsque vous exprimez vos frustrations à vos employés, car ce comportement est contagieux et pourrait amener votre personnel à ne pas tenir compte des plaintes valables. Au lieu de cela, utilisez les commentaires qui vous sont donnés pour prendre des décisions plus éclairées et continuez à être aussi positif que possible.